Генеральный директор ОАО “Российские железные дороги” Олег Белозеров о том, что беспокоит пассажиров и перевозчиков

Как не стать “зайцем” в электричке? Сколько в цене рыбы составляют расходы на дорогу? Когда в поездах заработает нормальный Wi-fi, будут ли крупные вокзалы переселять за черту города? Об этом и многом другом, что беспокоит пассажиров и перевозчиков, рассказал на “Деловом завтраке” в “Российской газете” президент ОАО “РЖД” Олег Белозеров.

Ненавязчивый сервис

– Олег Валентинович, многие критикуют железную дорогу за то, что она стала навязчиво предлагать сервис.

Олег Белозеров: Абсолютно справедливо. Действительно, пассажиры жалуются на навязывание услуг. Мы сейчас стараемся от этого уходить.

Наши специалисты анализируют различные дополнительные услуги, чтобы отделить необходимые от необязательных. В частности, рассматриваем возможность выбора варианта питания при заказе билета. При этом, если пассажир вообще не хочет заранее оплачивать питание, – навязывать не будем.

В последнее время в связке с РЖД часто упоминается “год пассажира”. Что это значит для Вас? И что ждать нам как пассажирам?

Олег Белозеров: Осенью прошлого года на сайте РЖД открылась моя виртуальная приемная. Так вот, большая часть поступающих обращений – это жалобы на недостатки в работе именно пассажирского комплекса. В моем понимании главная задача “Года пассажира” – изменить отношение к этим вопросам, в первую очередь внутри компании. Развитие предприятия невозможно, если коллектив не видит накопившихся проблем. Нам нужно научиться слышать наших пассажиров и оперативно реагировать на их запросы.

Я как руководитель должен сделать так, чтобы в компании все четко понимали, что железная дорога существует не для железнодорожников, а для клиентов, и в первую очередь для пассажиров.

Переходя к конкретике. Мы проанализировали весь комплекс пассажирских услуг, от покупки билета до обслуживания на вокзалах и в поездах, и на основе обращений в приемную (с начала ее работы поступило почти 4300 обращений) сформировали обширный план мероприятий.

В частности, планируется сделать более комфортными малые вокзалы и остановочные пункты, оборудовать их навесами, дополнительным освещением, где-то провести реконструкцию. Персонал, задействованный в обслуживании пассажиров в поездах и на вокзалах, будет проходить дополнительные тренинги, обучаться грамотно и квалифицированно общаться с клиентами.

Сами поезда станут быстрее: это и “Ласточки” на маршрутах Москва – Смоленск и Москва – Курск, и “Стрижи” на маршруте Москва – Нижний Новгород, и ряд других направлений, о которых мы нашим пассажирам в ближайшем будущем сообщим.

Для удобства покупки билетов уже запущено новое мобильное приложение, которое позволяет приобрести билеты на поезда дальнего следования без комиссии. Пока платформа одна – Android. В течение года мы адаптируем это приложение для других популярных платформ. Продолжится развитие сайта компании, который станет более удобным для пользователей.

Между тем пенсионеры жалуются, что в пригородных электричках с них берут 100 рублей за оформление билета. Может, для них сделать исключение или скидку на эту услугу?

Олег Белозеров: Мы стараемся идти навстречу пассажирам практически по всем вопросам, где можем создать для них комфортные условия. Но есть правила перевозок, утвержденные минтрансом. И они распространяются на всех граждан нашей страны.

Человек, который находится в вагоне без билета, – это безбилетник, или “заяц”. Он должен оплатить стоимость проезда, при этом с него взимается сбор за оформление проездного документа. Таковы условия приобретения билета в поезде независимо от статуса и льгот безбилетника.

Для исключения таких случаев стоит оформлять даже бесплатный билет на перроне?

Олег Белозеров: Безусловно. Правильно – оформлять билет до посадки в поезд. Мы со своей стороны сейчас всячески пытаемся ускорить процесс покупки билета, сделать его более удобным. Но поскольку описанные вами случаи все-таки происходят, подумаем, какие еще варианты мы можем предложить нашим пассажирам.

Железная дорога сама делает многих людей “зайцами”. Конкретный случай: покупаю билет до Белорусского вокзала, сажусь в электричку, а она идет до Савеловской. И за то, что сошел не на своей станции, надо заплатить штраф 260 рублей и еще плюс один билет на выход. Как решить этот вопрос?

Олег Белозеров: Подобные обращения в мою онлайн приемную приходят очень часто. Наши специалисты сейчас разбираются, что можно сделать с технологической точки зрения, чтобы за выход не на своей остановке не штрафовали, если пассажир оплатил поездку.

Есть востребованные услуги, но не всегда хорошего качества. Например, тот же самый Wi-fi в поезде, честно говоря, отвратительного качества. Как сделать так, чтобы Wi-fi работал, как в московском метро?

Олег Белозеров: По нашим опросам, наличие Wi-fi волнует пассажиров в числе первоочередных тем. Здесь есть определенные технологические проблемы. На большой скорости движения сигнал мобильной связи, от которой идет раздача Wi-fi в вагоне, не всегда устойчив. Кроме скорости движения “помехи” создают линии передач. Стараемся решать эти вопросы. Кроме того, начали работать на каждом маршруте не с одним, а со всеми операторами связи, ведь в пути следования у одного покрытие хорошее на одном участке, а у другого связь лучше на следующем отрезке пути. Когда Wi-fi будут предоставлять разные производители телекоммуникационных услуг, это, уверен, обеспечит надежную связь. На ряде маршрутов задумываемся об установке спутниковых антенн для приема сигнала. Я, так же как и вы, хочу честного сервиса: если услуга декларируется, если за нее взимается плата, она должна быть качественной.

На вокзалах ситуация с беспроводным Интернетом лучше: бесплатный Wi-Fi сегодня работает на 79 вокзалах России. До конца года мы планируем удвоить количество вокзалов с услугой бесплатного Wi-Fi.

Пришел в удобное время

Не всегда поезда отправляются или приходят в удобное время. Почему так происходит?

Олег Белозеров: Пассажирское движение у нас в приоритете, но по железной дороге идут и грузовые составы.

Графики движения составляются в том числе с учетом их прохождения. Когда есть возможность, делаем удобный график. Например, поезд Москва – Псков. Мы сделали его расписание удобным и комфортным. Теперь поезд приходит в этот замечательный город не в 6 утра, как раньше, а в 8, и у пассажиров есть возможность целый день посвятить осмотру достопримечательностей, не засыпая на ходу.

Многие ставят нам в пример США, европейские страны. У них, дескать, все хорошо – и дешевые билеты, и скоростные поезда. Это в определенной степени правда, но протяженность железнодорожной сети в России – порядка 85 тысяч километров. Российские железные дороги отличаются от железных дорог в других странах тем, что у нас грузовое и пассажирское движение совмещено. При этом нам необходимо поддерживать высочайший уровень безопасности, ведь по сети мы возим людей.

Еще один нюанс, который нужно учитывать при формировании расписания, – разная скорость пассажирских и грузовых поездов. У грузового поезда максимальные ограничения 90 километров в час. Пассажирские – скоростные, высокоскоростные – едут шустрее, и это тоже необходимо совместить в графиках движения.

И кто решает, какому поезду дать зеленый свет?

Олег Белозеров: Для этого существуют специальные диспетчерские центры управления. Расписанием занимаются движенцы, диспетчера. Среди железнодорожников это “белая кость”. Они составляют графики и несут большую ответственность.

Поезд из Москвы во Владивосток, который едет 6 дней, популярен у пассажиров?

Олег Белозеров: Мало кто может позволить себе ехать поездом из одного города в другой около недели прежде всего из-за экономии времени. Железная дорога может конкурировать с авиацией на расстоянии до 800-900 километров. Дальше пассажиры чаще выбирают самолет.

Если говорить про длительные поездки, то считаю: есть перспектива у туристических поездов. Этот рынок пока недооценен. Мы недавно встречались с главой Ростуризма, представителями туроператоров и договорились разработать совместные экскурсионные программы. Например, ночью туристы находятся в пути, днем – смотрят достопримечательности, потом опять садятся в поезд и едут дальше по маршруту. Новые составы, которые следуют на дальние расстояния, в том числе двухэтажные, сейчас максимально оборудуются для комфортной поездки.

Железное кольцо Москвы

Когда запустите движение по кольцу в Москве?

Олег Белозеров: Что касается обустройства железной дороги, готовность составляет порядка 80%. По транспортно-пересадочным узлам какие-то вещи будем доделывать еще в течение двух лет, поскольку рядом будут появляться новые станции метро.

В целом все составляющие, которые необходимы для завершения работ, есть. При этом мы хотим, чтобы комфортными были не только поездка и пересадка, но и окружающая среда. Уже договорились с городом, что будем вкладывать дополнительные средства в обустройство прилегающих территорий, чтобы пассажиру было приятно посмотреть в окно. На лето намечен огромный объем работ, более 10 тысяч человек займутся наведением порядка.

Продолжая тему мультимодальных перевозок: вы говорили, что хотите рассматривать стыковку уже не внутри Московской области, а в других регионах с автобусным сообщением, как идет этот проект?

Олег Белозеров: Стыкуем расписание между пригородными компаниями и автобусным движением в регионах. В некоторых уже созданы структуры по типу хаба.

Первый маршрут с участием железнодорожного и автомобильного транспорта Валуйки – Старый Оскол – Москва был организован еще в декабре 2014 года. Сейчас действует целый ряд маршрутов: Белгород – Россошь – Адлер/Кисловодск/Новороссийск; Себеж – Великие Луки – Москва/Санкт-Петербург; Североуральск (Бокситы) – Серов – Екатеринбург; Сызрань – Тольятти – Пенза; Великий Устюг – Котлас – Москва; Вологда – Ярославль – Москва и другие.

Более того, в рамках формирования оптимальных транспортных моделей мы вместе с минтрансом обратились к регионам с просьбой самим выбрать, каким образом жителям было бы удобно передвигаться. Есть даже сезонные различия, когда выгоднее воспользоваться автобусом, а когда – электричкой.

При этом мы повышаем привлекательность поездки, обновляя подвижной состав. В этом году, как вы знаете, компания получила налоговые льготы по части НДС для обновления парка. С учетом высвободивших средств мы закупим 82 вагона электричек у Демиховского завода и еще 150 вагонов поезда “Ласточка” для дневного сообщения.

От Крыма до Калининграда

Вопрос от читателя из города с поэтичным названием Арамиль Свердловской области: Когда, наконец, в регионах появятся высокие платформы?

Олег Белозеров: В регионах они есть, но не везде. У нас существует программа по реконструкции вокзалов и платформ, в том числе для обеспечения комфорта людей с ограниченными возможностями.

Что касается высоких или низких платформ, здесь многое зависит от пассажиропотока. Принцип простой: там, где пассажиропоток большой, мы строим более дорогие высокие платформы. Такой подход принят во всем мире.

РЖД – коммерческая структура и работать в убыток не может. Практически все пригородные перевозки у нас дотируются государством. Соответственно, чем более дорогую инфраструктуру мы строим, тем больше средств государству приходится компенсировать на поддержание этой инфраструктуры. Это все в какой-то части ложится в стоимость билета, приводит к его удорожанию. Мы полностью поддерживаем пассажиров, но в рамках экономических реалий.

После событий в Брюсселе как-то усилена охрана на вокзалах?

Олег Белозеров: Этот вопрос всегда актуален, и механизмы обеспечения безопасности постоянно дорабатываются. Представители РЖД присутствуют во всех рабочих группах Международного союза железных дорог. В группе по безопасности Россия занимает лидирующие позиции, и коллеги очень внимательно относятся к нашим рекомендациям. Безопасность стоит очень дорого. Тем более что ее нужно обеспечить так, чтобы как можно меньше стеснять пассажира. Но все-таки любая безопасность – это определенные ограничения комфорта.

Высокоскоростной магистралью Москва-Казань заинтересовались в Китае, есть еще международные проекты у РЖД? Как обстоит дело с международным железнодорожным сообщением, с зарубежными проектами сейчас, когда действуют санкции?

Олег Белозеров: У нас очень хорошие взаимоотношения с нашими европейскими партнерами по всем направлениям. C французскими коллегами из Alstom мы очень много работаем по технологиям и по совместному производству локомотивов. С немецкими коллегами из “Сименс” работаем по линии обслуживания поездов “Ласточка” и “Сапсан”. Отношения деловые и прочные.

Что касается пассажиропотока в международном сообщении, он, конечно, снизился. Мы с моими коллегами-железнодорожниками обсуждали, что в СНГ международный железнодорожный трафик упал почти на 40 процентов. Для нас всех это плохо. Конечно, мы бы хотели, чтобы железные дороги были загружены.

В Крым будет мост, а что с другим “островом” – Калининградом?

Олег Белозеров: Бесперебойное движение поездов в Калининград организовано. Проблемы касаются больше грузовой части. Сегодня рассматриваются различные варианты организации дополнительных паромов для перевозки грузов в Калининград.

Рыба в дороге

А будут ли “скидки” для грузоотправителей в этом году?

Олег Белозеров: Мы начали регулярно встречаться с грузовладельцами, с операторами. Первая встреча была очень показательной – в течение нескольких часов люди наперебой пытались высказаться. Это говорит о том, что взаимодействие было выстроено слабо. Очередную встречу я проводил неделю назад, и она уже проходила в деловом конструктивном ключе.

Считаю, что дело не только и не столько в скидках, сколько прежде всего в правильном тарифе. Мы сейчас с грузоотправителями, с антимонопольной службой обсуждаем, как он должен выглядеть. Должна быть предоставлена дешевая качественная услуга, прозрачная и понятная для всех. При этом ключевой принцип – не работать в убыток. Сейчас приняты определенные решения о достаточно больших скидках при перевозках в сообщении с Дальним Востоком – по углю, автомобилям, металлу, поскольку их цена просела. Мы хотим создавать условия для увеличения грузовой базы и в то же время дать нашим предприятиям возможность участвовать в конкурентной экспортной борьбе. Если поймем, что где-то становимся барьером, точно постараемся его снять, чтобы наша экономика заработала.

Как вы относитесь к предложениям сделать систему долгосрочного тарифообразования для естественных монополий?

Олег Белозеров: Я за долгосрочный тариф. Но как он должен выглядеть, необходимо еще пообсуждать. Мы должны быть предсказуемы и стабильны. В качестве примера приведу выступление представителя одной компании на том же совещании с грузоотправителями. В начале он высказался за предсказуемые долгосрочные тарифы РЖД. А в конце выступления заметил: на рынках очень большая волатильность, и нужно иметь возможность быстро реагировать на изменяющуюся экономическую ситуацию.

Необходимо разработать механизм, который будет задавать экономический тренд. Одновременно при долгосрочном тарифообразовании мы не должны выпадать из системы. Например, если рынок просел по стоимости металлов, должна быть возможность быстро на это отреагировать. Модель должна быть сбалансированная.

Много было жалоб на высокие тарифы на перевозку рыбы по железной дороге. Действительно цены задираете?

Олег Белозеров: По всем нашим расчетам, транспортная составляющая в цене рыбы на прилавке минимальная, порядка пяти процентов. Во-первых, мы не монополисты. Да, у нас есть Рефсервис, но он везет менее 30 процентов от общего объема. Во-вторых, цена рыбы прежде всего зависит от смежных отраслей и включает стоимость холодильных мощностей, маржу перекупщиков, доставку другими видами транспорта.

Мы со своей стороны готовы дать не только емкости для перевозки, но и хорошую скорость доставки, поскольку груз деликатный, наша задача – быстро его привезти. Мы с ней будем стараться справиться.

Из нашего разговора следует, что РЖД активно стали предоставлять скидки. Не пробьет ли такая щедрость дыру в вашем собственном бюджете?

Олег Белозеров: Как вы знаете, в текущем году компания впервые за несколько лет работает без государственной субсидии. Запланированный финансовый результат текущего года – положительный. Мы в настоящее время реализуем программу оптимизации операционных расходов почти на 44 миллиарда рублей.

Дополнительное направление для повышения эффективности – совершенствование инвестиционной деятельности. Проведенная работа позволила нам уже сейчас обеспечить фактическое снижение стоимости проекта модернизации БАМа и Транссиба на 8,3 миллиарда рублей.

Резервы повышения эффективности мы видим в улучшении эксплуатационных показателей работы, а также в оптимизации закупочной деятельности.

Много шло разговоров о выделении локомотивной тяги из общего актива РЖД. Как Вы к этой идее относитесь?

Олег Белозеров: Думаю, что с этим вопросом надо разбираться основательно. Может быть, где-то на локальных ветках запустим пилотные проекты. Пока никто не может четко описать, как выстроить сложную систему управления на железной дороге, если локомотивы, как и вагоны, будут у операторов.

В Америке есть своя специфика, там грузовые перевозки отделены от пассажирских. В Европе – своя. У них в силу технологических особенностей есть возможность пустить на инфраструктуру частные локомотивы. У нас другая ситуация. Как я уже говорил, по одним и тем же путям идут и электрички, и дальние поезда, и грузовые вагоны. Я за любое движение вперед, но оно должно быть разумным. Нужно двигаться, четко понимая, куда мы придем. Поэтому по локомотивам окончательного ответа пока нет.

А пилот, когда ожидаете вводить?

Олег Белозеров: Мы для себя договаривались в первом квартале закончить обсуждение. Возможно, возьмем чуть больше времени, рассмотрим целевую модель рынка и определимся.

Ключевой вопрос

Обгоняя “Сапсанов”

Появление скоростных поездов в расписании привело к сокращению электричек и пробкам у переездов. Удалось исправить ситуацию?

Олег Белозеров: В прошлом году на направлении Москва – Санкт-Петербург планировалось запустить тактовое движение (движение четко по расписанию с определенным интервалом. – “РГ”) Сапсанов. В связи с этим в компанию пришло множество обращений от жителей Санкт-Петербурга, Ленинградской и Тверской областей, опасавшихся, что невозможно будет проехать. Мы прислушались к мнению людей, просто увеличили количество поездов и отложили запуск тактового движения до решения проблемы переездов на этом направлении. Сейчас ведутся работы по строительству путепроводов в Фирсановке и в Головково. Уже подготовлены соглашения о строительстве путепроводов с Тверской, Ленинградской областями и Санкт-Петербургом на условиях софинансирования. Надеюсь, в ближайшее время мы их подпишем. Кроме того, была изменена технология движения. Если раньше при движении поезда на закрытие переезда отводилось 10 минут, то сейчас – только 5 минут. Технология, которую мы сейчас применяем, позволяет безопасно пропустить поезд с более коротким промежутк
ом времени.

Что касается Подмосковья, у нас действует трехстороннее соглашение по строительству путепроводов, которое я в 2006 году подписывал в качестве руководителя “Росавтодора”. С тех пор запущено движение по 8 путепроводам, в ближайшее время ожидается еще по 10. С Москвой соглашение подписано в 2013 году. До конца 2017 года планируется открыть движение по 6 переездам, в том числе в Щербинке. Так что совместными усилиями с регионами мы постепенно решаем эти проблемы. Могу сказать, что такая же работа ведется и с другими субъектами РФ.

Но для высокоскоростного сообщения Москва-Казань будете строить отдельную ветку и уже с переездами в два уровня?

Олег Белозеров: Маршрут пройдет через несколько регионов, и поэтому проект будет реализован только в том случае, если будет найден баланс с требованиями территорий. Для этого проводятся общественные слушания. Хочу обратить внимание, что обычные люди имеют возможность прийти на них и сказать, что их не устраивает в данном проекте. Там, где есть необходимость, будем строить путепроводы и делать все для того, чтобы пропустить животных, транспорт.

Как и везде при строительстве крупных проектов придется искать компромисс?

Олег Белозеров: Без этого никак. Но надо понимать, что после запуска этого проекта изменится наш мир. Если поезда будут ходить со скоростью 400 километров в час, то до Нижнего Новгорода будет в буквальном смысле рукой подать.

Возвращаясь к “Сапсанам”, говорили, что, возможно, с Ленинградского вокзала их переведут на периферию. Как, на ваш взгляд, нужно ли переносить большие, крупные транспортные узлы подальше из центра городов или нет?

Олег Белозеров: Железная дорога тем и привлекательна, что вы садитесь в центре города и едете до пункта назначения. Считаю, что переносить вокзалы из центра столицы на периферию нецелесообразно. Расположение вокзалов – наше конкурентное преимущество. Как только начнем менять идеологию, думаю, мы потеряем наших пассажиров. Поэтому переносить вокзалы не планируем и делаем все, чтобы было комфортно как раз приезжать в центр.

Более того, развиваем пассажирское сообщение на Малом московском железнодорожном кольце. Сейчас работаем вместе со столичными властями над стыковкой различных видов транспорта на кольце.

Когда приезжаешь в Петербург, то на вокзале звучит симфоническая музыка – Гимн великому городу композитора Глиэра. А в златоглавую столицу прибываешь, слышишь – “Москва звонят колокола” в исполнение Газманова. Чьи музыкальные вкусы определяют сопровождение принятия поезда?

Олег Белозеров: Вокзал – часть общественной территории и должен вписываться не только в архитектуру, но и в культурную и общественную среду. Поэтому, на мой взгляд, стоит провести опрос среди пассажиров, какая музыка должна встречать прибывающих в столицу.

Источник: «Российская газета», Текст: Татьяна Шадрина